面試模擬題：政務(wù)大廳電子語音智能系統(tǒng)問題

【模擬題】

為方便群眾辦事，某政務(wù)大廳將周末的便民服務(wù)熱線改為電子語音智能接聽系統(tǒng)。運(yùn)行一周后，群眾在周一早上紛紛涌進(jìn)大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?

【中公解析】

群眾紛紛涌入大廳，情緒激動(dòng)，若不及時(shí)解決，會(huì)嚴(yán)重影響群眾辦事體驗(yàn)和現(xiàn)場辦公秩序。作為大廳負(fù)責(zé)人，要立即維穩(wěn)，回應(yīng)群眾訴求，后續(xù)及時(shí)對(duì)接技術(shù)部門優(yōu)化便民服務(wù)熱線。

首先，安撫群眾情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。亮明身份，就電子語音系統(tǒng)給大家造成諸多不便致以真誠歉意，承諾一定會(huì)解答群眾咨詢的問題，并盡快優(yōu)化完善電子語音智能系統(tǒng)。安排安保人員根據(jù)群眾辦事訴求將群眾引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)窗口有序排隊(duì)或引導(dǎo)至休息區(qū)休息等候。

其次，答復(fù)疑問。安排引導(dǎo)員回復(fù)問題。就周末群眾咨詢未果的問題，安排引導(dǎo)員進(jìn)行分類并現(xiàn)場答疑，對(duì)當(dāng)下不能答復(fù)解決的訴求需要記錄問題、群眾聯(lián)系方式，承諾會(huì)及時(shí)派單、辦理、答復(fù)、督辦，并明確告知辦結(jié)時(shí)間。

再次，做好意見收集。了解周末咨詢?cè)斍椤Ｍㄟ^發(fā)放登記簿和現(xiàn)場詢問等方式了解群眾在周末咨詢過程中遇到的問題，包括咨詢業(yè)務(wù)的種類、語音檢索是否使用普通話，智能接聽系統(tǒng)的回答內(nèi)容是否出現(xiàn)諧音辨認(rèn)回復(fù)等，做好反饋記錄。

最后，對(duì)接技術(shù)部門，完善系統(tǒng)功能。回收登記簿，分類梳理群眾使用中存在的問題，親自使用智能接聽系統(tǒng)，體驗(yàn)系統(tǒng)便捷性和不足，做好問題補(bǔ)充，轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門，建議技術(shù)部門優(yōu)化語音識(shí)別技術(shù)，明確電子系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理范圍，簡化使用流程，增加轉(zhuǎn)接人工咨詢功能。

（責(zé)任編輯：李明）